当記事はnikkei BPnetに連載していたものを再編集して掲載しました。初出は2016年10月27日です。記事の内容は執筆時点の情報に基づいています。

丁寧な接客がスピーディーさを失わせる、は誤解

 「どうしたら、いまより顧客を増やせるだろうか」

 「そりゃあ、提供するサービスのスピードアップだろう!」

 実に正論だ。そのためにこそ、今、デジタル化、AI化が急がれる!? 新規顧客獲得に、サービスのスピード化に踏み切りたい――そう考えるビジネスパーソンも多いはず。そういう人が「へえ……そういうのもありなんだ……」と感心するかもしれない記事をみつけた。

 月刊「コンビニ」(商業界)の特集「絶対に客数が増える接客」がおもしろい。中でも、コンビニやスーパーのレジ担当者向けコンサルタント富田弥生さんの「接客の疑問に答える!」と題した文章にある「コンビニに接客は必要か?」は秀逸な内容だ(詳しくは月刊 「コンビニ」2016年8月号をお読みください)。

 「コンビニなんて、デパートや専門店じゃないんだから、接客どうこうより、とりあえず必要なものをできるだけ速やかに提供してくれれば十分。無駄な丁寧より、大事なのはスピード! コンビニの肝はスピードでしょ?」

 なんとなく、私はそう考えていた。なぜか? ものの見方が浅いからだ、とその後気付いた。

 富田さんは、こんな「典型的な勘違い」を厳しくたしなめている。

 「コンビニなどにおける丁寧な接客がスピードを妨げるというのは大きな誤解。黙って、粛々と作業すればスピーディーだとよろこばれるのか?」

 富田さんによれば、(コンビニなどで)物や金銭の受け渡しにかかった時間がピッタリ同じでも、ひたすら黙々と行われる「接客的態度ゼロ」はかえって人をイライラさせるそうで、「ノロノロ・ダラダラ・長い!」という印象を強く与えてしまうというのだ。

 一方、同じ時間でも「いらっしゃいませ(笑顔で目を合わせる)」「○円お預かりします(お客に確認)」「○円のお返しです(笑顔)」と、めりはりのある声がけやテキパキとした「接客的態度」を添えると、心理的な時間はぐっと短く感じる、という事実を、富田さんは客観的なデータとともに証明して見せている。