「レジ打ち」でもスーパーとコンビニでは役割が違う

 「丁寧な接客」なんかするから「待ち時間が増えるんだ!」という怒りは的外れ?

 「適切で丁寧な接客」が、むしろ待ち時間を短く感じさせる効果がある?

 私は少し混乱した。

富田:「日本人は、他人がすることにイライラする国民性なのか、あるいは機械に置き換えられることに慣れてしまったのか<イライラするぐらいなら自分でやる!>と、スーパーなどでセルフレジを選択する人が少なくないが、時間のことだけを考えれば品物を店員が計算して詰める方が、現時点ではロボットの半分の時間で済む……無機質なロボットが倍の時間かけてもムカつかないが、人間の接客時間は<うざい!><無駄!><長い!>と散々の評価をうけがちだ……」(富田記事を梶原解釈)

 「コンビニに丁寧な接客など誰も求めていやあしない! ロボットでもなんでも使って、スピードアップしてくれ!!」

 こんな考え方の見直しを迫られた。コンビニでは「必要なものを最速で提供・処理する合理性」以上に「気持ちのいい接客」や「居心地のいい空間」が求められている、らしい。

 合理性を強く求められるはずの「コンビニ」でさえ、「理」より「情」が求められるとなれば、ビジネス全般における「情」の重要さが見えてきそうだ(飛躍?)。

 富田さんは「客に対し、従業員が横向きでレジ打ちに専念できる大型スーパー」に比べ、「客を真正面から迎え、商品や金銭のやりとりをする、対面対応のコンビニ」のほうが「接客の良しあし」が「圧倒的に見えやすい」との趣旨を述べている。すなわち「コンビニ」の成否を分けるのは「接客での対人スキル」だと私は受け止めた。なんともアナログな感じだ。

 つまり富田さんによると、同じ「レジ打ち」でも、スーパーとコンビニでは役割が違うということになる。対面、至近距離で顔を合わせ、言葉を交わす「コンビニ店員」には、物やカネの受け渡しという「即物的交流」とともに、相手の感情を受け止めたり共感したりする「感情交流」を適切に行う技が、より強く求められているというのだ。