平均72時間での修理完了サービスを次の目標に

 埼玉サービスセンターの次の目標は、平均72時間の修理完了サービスを開始すること。2018年8月時点での平均修理時間は約80時間。現在はスタッフを増員し、営業日を拡張したこともあり72時間の目標をほぼ達成している。今後はこの体制を盤石にし、72時間修理完了サービスをスタートさせたいという。

 埼玉サービスセンターでは、人員トレーニングにも余念がない。これまでは「スキルが高いスタッフは診断セクション」というように割り振っていたが、ローテーションでセクションを移動するようにした。これにより全体のスキルが向上しただけでなく、スタッフの多能工化も実現。例えば、病欠などで人員が不足したセクションに、現場の判断でフレキシブルに人員を配置できるようになり、特定のセクションで作業が滞ることがなくなったという。

 ユーザーへの連絡の迅速化にも取り組んでいる。有償修理の場合はユーザーへの見積もり提示が必要となるし、無償修理でもデータを消去する必要が生じた場合などにユーザーに連絡しなくてはいけない。このユーザーとの連絡に時間がかかり、修理に遅れが生じる事例が多かったという。

 そのため、同社では電話のほか、SMS、メール、LINEなど複数の連絡方法を用意して、状況に応じてユーザーに連絡をとり、時間の短縮に取り組んでいる。ちなみに、LINEサービスでは修理製品を登録しておけば、修理の状況を逐一確認できる。

 自社による国内生産や24時間365日電話サポートなど「生産からサポート・修理まで、一貫して自社で真面目に取り組む品質の高さこそマウスコンピューター製品の魅力」と佐藤センター長は語る。その魅力を維持するためには埼玉サービスセンターの役割は非常に大きい。

(文/滝 伸次)