オンライン化により顧客との新しい関わり方を、ゲーム会社は身につける必要がある

――インディーゲームというジャンルの、個人や小チームの開発者が増えてきています。

松田氏: そうですね。インディー的なアプローチは重要かなと思います。社内でも、さまざまなゲーム企画が上がってきますが、早期の段階で判断するのは難しかったりします。だから、ヒットするかどうかヤマを張っていかなければなりません。そのとき、クリエーターがこれを作りたいという思いが大事で、いい意味での起業家精神的な部分が必要ですね。「記憶に残るゲーム」を作るという理念は変わりません。クリエーターには、そういう気概で作ってほしいと常に話しています。

――話しにくいテーマかもしれませんが、スマホゲームの『ドラゴンクエストモンスターズ スーパーライト』のトラブルについて伺います。ゲーム内ガチャに関するクレームに対して、ユーザーに使用した数と相応のポイントを付与するという顧客対応がありました。この問題ついて、どのようにお考えですか。

松田氏: 運営部分で至らなかったところ、直すべきところは直し、お客様との関係を再構築する。そしてお客様に、どうすればより楽しんでいただけるのか、ということを最優先に考えた結果でした。ゲームのオンライン化が進むと、ライブビジネスにどんどん近づいてくると思います。お客様に満足していただくためのノウハウや、サービスを提供するという心構えが重要になってきます。

 もはやゲームを売って終わりという時代から変わっています。お客様との新しい関わり方を身につけていく必要があるのです。パッケージゲームでも、オンラインゲームでも変わりません。いただいたご意見に耳を傾け、ゲームをより楽しく快適に遊んでいただく、という目標に向けて、注力していくだけです。『ドラゴンクエストモンスターズ スーパーライト』に関しては、もちろんこれからもさまざまな改善を行っていきますが、幸いその時の対応をお客様にご評価いただけたのか、その後も順調に伸びてダウンロード数は300万を突破し、400万も近くなっています。

松田氏は、ゲーム運営部門はカスタマーサポートのようなノウハウを身につけるべきと話す
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――オンラインゲームの運営には人手が必要です。人的リソースは投入され続けていくのでしょうか。

松田氏: その通りだと思います。一方で、効率的にやることも考えないといけません、事業ですから。カスタマーサポートでは、自社コンテンツに対する知見がないとお客様の対応も難しいです。今後増えていくオンライン化されたゲームの運営部門は、カスタマーサポートのようなノウハウを身につけていかなければなりません。その重要性はどんどん上がっていくことは間違いないですね。

『ドラゴンクエストモンスターズ スーパーライト』
配信日:2014年1月23日
対応機種:iOS、Android
料金:アイテム課金型(基本プレイ無料)
ジャンル:スーパーライトRPG
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