全日本空輸(ANA)が、2014年4月に、同社のウェブサイト「ANA SKY WEB」における「Webヘルプ」の仕組みを改善してから約半年が経過した。

 改善されたのは知りたい内容を入力すると、そのキーワードからいくつかの候補が表示され、それを選ぶだけで目的の回答にたどり着けるという仕組みだ。これまでは、電話やメールでの問い合わせによる対応が中心だったが、4月に新たなWebヘルプを導入すると用意されたFAQにたどり着きやすく、求めていた回答が得やすくなったため、利用者による自己解決率が高まり、コンタクトセンターの生産性も向上しているという。

「予約はウェブ、問い合わせは電話」では不便

全日本空輸 業務プロセス改革室イノベーション推進部サービスイノベーションチームリーダーの吉村裕子氏

 ANAグループには、提供する製品やサービスの品質向上を目指し、現在の品質を検証して改善策を実行する「サービス・クオリティ・マネジメント」活動があり、なかでも「お客様の声」や「社員の気づき」を集約、分析し、商品やサービスの企画、改善に活用することに力を入れてきた。

 2年前には情報システム部門を母体にして業務プロセス改革室を設置。情報システムの基盤である「新総合カスタマー・サービス基盤」を利用し、顧客動向や社内の対応実績を分析、可視化することで、継続的な顧客満足度の向上に取り組んでいる。

 4月にスタートしたWebヘルプの仕組みの改善も、こうした取り組みの一環だ。

 同社業務プロセス改革室イノベーション推進部サービスイノベーションチームリーダーの吉村裕子氏は、「現在、搭乗券予約の7割がウェブサイト経由だが分からないことがあった場合、電話で対応することを前提としていた。これはWebヘルプ・サイトとコールセンターが分かれていたこと、またメールでの問い合わせ先が分かりにくい位置に記載されていたことが原因で、利用者の中には不便を感じる人が多かった。4月からは、メールで問い合わせしやすく、さらにサイトで自己完結できる仕組みを導入し、問い合わせ方法そのものを見直すことにした」と話す。

 つまり利用者が不便に感じていた「予約はウェブ、問い合わせは電話」という状況を改善することに取り組んだわけだ。