衝動買いしてください、絶対に後悔させません

 「衝動買いしてください、絶対に後悔させません」。これも高田さんの言葉です。商品のワクワク感が伝わって視聴者が衝動買いしてくれる。これはテレビ通販の発信側としては嬉しいことです。ただ、高田さんがひと味違うのはそのあとです。うちから商品を買った人に後悔させたくないという強い思いがあるのです。自分たちがいいと信じた商品を買ってもらう。その人に買ったあとで後悔されることほど悲しいことはありません。これも「本気」で売っているからこそなのだと思います。

 ジャパネットでは商品の欠点も包み隠さず紹介します。使ったら分かってしまうことは買っていただく前に説明して納得してもらうのです。2年間の拘束条件付き通信サービスがついたノートパソコンの紹介では、「2年経たないで通信サービスをキャンセルすると違約金がかかります。ご不明な点があればお電話ください、スタッフがご説明します」と繰り返し語りかけていました。偶然、私たちのグループにいたそのPCのメーカーの幹部社員は「考えられない。PCをこんなにていねいに売るのは初めて見た」と驚いていました。これが、良さを伝えきれないメーカーとジャパネットとの差なのでしょう(笑)。

 後悔させないという点では、もう1つ、高田さんがコールセンターに注ぐ熱意を見逃すわけにはいきません。高田さんは常に「売る商品の質」とともに「コールセンターの質」を口にします。注文の電話が入る、不具合の苦情が入る、どんな事情であれ電話をする人からみたらそれがジャパネットとの最初のナマの接触になります。その最初の印象がその人のジャパネットへの評価を決定付けるというのです。不具合の苦情の場合にはその対応は特に重要になるでしょう。

 コールセンターは博多にあり、全部自前で全国からの注文・問合せを一手に引き受けています。コールセンターの話になると高田さんの声はさらに熱を帯びます。「博多ではスタッフが常に改善の議論をしていて、その議論をベースにして日々進歩しています。その質の高さは日本でマーケティング力を誇るどの会社にも負けないでしょう」と胸を張りました。