総務省の調査によると、平成27年時点のネットショッピングの世帯利用率は70%を超えるという。増え続ける宅配利用に対して、業界はどんな対策をとっているのか。宅配便大手、ヤマト運輸の担当者に話を聞いた。

 最近、話題に上ることが多いのが、物流業界での取扱量の増加と、宅配業者の負担増だ。ヤマト運輸の「宅急便」が取り扱う荷物の数は、直近の3月末までの年間でおよそ18億6000万個。この10年で1.5倍以上も増えているという。

 中でも負担になっているといわれるのが留守宅への再配達だ。環境省が公表している数字では、再配達になる荷物は宅配便全体の約2割となっているが、ここでいう「宅配便全体」には企業宛てや工場宛てなど再配達が起こりにくい荷物も含まれている。個人宛てだけに絞れば、再配達の割合はもっと多いと考えていい。

 この背景には、ネットショッピングの拡大や核家族化による戸数の増加、共働き家庭の増加などがあるようだ。中でも、ネットショッピングは宅配便の利用者層を拡大した。例えば、若い世代の単身者の場合、かつては実家からの仕送りくらいでしか宅配便を受け取らなかったかもしれない。だが、今はその層がネット通販で毎日のように荷物を受け取っている。

クロネコメンバーズの利用者は約1500万人

 増え続けるセールスドライバーの負担を軽減するために、ヤマト運輸が行っている取り組みの1つがメールやLINEで配達日時を事前に通知したり、配達日時の変更をウェブサイトやLINEで受け付けたりする会員制のサービス「クロネコメンバーズ」だ(関連記事:クロネコヤマトの再配達、メールやLINEでゼロになる)。

 ヤマト運輸によると、メールでの配達日時のお知らせや、ウェブ上で受け取り時間を変更できるサービスは2002年からあったという。ただ、当時は「メール通知サービス」などと呼ばれていた。だが、2006年から、荷物をコンビニなどで受け取れるようになると、受取人が宛先住所に実在することを確認する必要が生じた。そこで、さまざまなサービスを「クロネコメンバーズ」に統合して、会員化することになったのだという。現在、宅急便の利用者がクロネコメンバーズに登録すると、メールなどでの配達日時の通知、配達日時や受け取り先の変更などがウェブページからできるようになっている。

クロネコメンバーズの会員になると、配達時間を事前にメールで通知してくれる
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 クロネコメンバーズのサービスは日々進化しており、2016年にはメッセンジャーアプリの「LINE」でも配達日時を通知。そこから受け取り時間や受け取り先を変更できるようになった。「今は、LINEの利用者が増え、メールよりもLINEのほうが通知に気づきやすいという人も増えている」とヤマト運輸営業推進部係長の荒川菜津美氏は話す。

LINEの通知は対話形式で、配達時間や受け取り場所の変更ができる
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 LINEもウェブサイトも、できることは変わらないのだが、対話形式で操作できるLINEのほうがユーザーフレンドリーという面もある。例えば、配達できない時間を指定したりすると「この中から選んでください」のように、選択肢が提示されたりする。

 「お客様が誤った入力をした場合でも、単に『その時間は受け付けられません』と返答するだけでは、何が問題なのか、お客様に伝わりにくい。なぜ受け付けられないのか、いつなら大丈夫なのかを提示できるように、LINEの対話形式のインターフェースは工夫しています」(荒川氏)。

 現在「クロネコメンバーズ」の登録ユーザーは約1500万人。メンバー数はコンスタントに増えているが、「まだまだ知らないという人も多い。お客様の利便性も上がるサービスなので、もっと活用してもらえるようアピールしていきたい」(荒川氏)と考えている。

ヤマト運輸営業推進部係長の荒川菜津美氏
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