「スマホファーストで生活者との距離を縮める」と語る岩瀬社長
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 LINEの活用は、ライフネット生命が取り組む「スマホファースト」(岩瀬社長)戦略の一環だ。同社のWebサイト経由の契約申込者のうち、スマホ経由の割合は2014年ごろから増加傾向が鮮明になり、2016年末には5割を超えた。PCを使う頻度が低い主婦層に加えて、看護師や建築技術者、営業担当者など「仕事柄、出歩くことが多い業種はスマホを使う比率が高い」(同)。

 スマホシフトの有力なチャネルと見込むのがLINEだ。ライフネット生命がLINE活用の“フェーズ1”を始めたのは2016年7月。生命保険会社として初めて、LINEを使った保険相談サービスを始めた。

 平日の午前10時から午後7時の間、利用者がLINEを介して質問すると、ライフネット生命の保険プランナーが無料で相談に応じる。「LINEユーザーにとっては、保険相談の手段として思い当たるのもLINE。若年層はこの傾向が特に顕著だ」(営業本部お申し込みサポート部ウェブグループの森根光春氏)。

 コールセンターへの電話相談では4割にとどまっていた20~30代の割合が、LINEでは8割に上るという。「昼休みや仕事終わりなどの隙間時間を使って相談してもらっている。こうした場面をもっと増やしたい」(同)。

 “フェーズ2”は2017年1月。有人対応に加えて、チャットボットによる自動応答とのハイブリッド型で、見積もりも受け付けるようにした。まずチャットボットで性別や生年月日、既婚か未婚かといった属性を尋ねて、最適な保険プランを提示する。込み入った相談は、オペレーターに切り替えて受け付ける。入力済みのデータを引き継ぐため、利用者は属性を説明し直す必要はない。

LINE活用戦略を担当する向井部長(左)と森根氏
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