日本のコンビニは1店あたり約3000種類の商品を取り揃え、公共料金の振り込みなど提供サービスも多岐にわたる。消費者には便利でも店員さんは大変! なかでも最近増えている外国人スタッフには苦労も多いはずだ。いかに接客スキルを身につけているのか。セブンイレブンが昨秋始めた研修を見学した。

 3月下旬、東京都品川区の住宅地近くにあるセブンイレブン。会社帰りに夕飯のおかずを買い求める客が目立ち始める18時頃、その研修は、店舗2階の会議室で始まった。机には店頭で使われているのと同じレジ装置が8台。講師役が「では挨拶から」と呼びかけると、受講生は一斉に「いらっしゃいませ!」と声をあげた。

 だが……すぐにくすくすと笑う声。お辞儀のタイミングが揃わないのだ。

 というのも、この研修に参加しているのはセブンイレブンの外国人店員。当然、日本式のお辞儀文化に馴染みの薄い人もいる。なかには腰から上だけを曲げるという感覚がつかめず、どうしてもお尻を後ろに突き出してしまう男性店員の姿も。

 この日は都内の店舗から8人が参加した。出身地は中国、ネパール、ロシア、ナイジェリアと様々だ。勤務先もバラバラなのでみんな初対面。「あなたの故郷にはコンビニってありましたか? セブンイレブンとはどう違いましたか?」。お互いの母国について語り合う様子は、研修というよりちょっとした文化交流会のような雰囲気だ。

お札の数え方を練習する受講生。傍らでは店長らが優しく見守る(2017年3月、東京都品川区)=一部画像処理しています。以下同じ

研修、加盟店頼みに限界

 コンビニという業態は、商品開発や広告宣伝を担う本部(本社)と、その本部とフランチャイズ契約を結んで店舗運営にあたる独立した加盟店オーナーの二人三脚で成り立っている。アルバイトやパートなど店員を募集するのは加盟店の役割で、採用後の教育も基本的に加盟店オーナーの仕事とされてきた。

 ところが、日本ではここ数年で人手不足が深刻化。店舗を安定的に運営するには約20人の店員が必要とされるなか、それより大幅に少ない人員でのやりくりを迫られているお店もある。接客マニュアルがないわけではないが、新たに働き始める店員一人ひとりにきめ細かな指導をしている余裕はないのが現実だ。

 ましてや異文化で生まれ育った外国人に、日本独自の進化を遂げたコンビニの業務をマスターしてもらうには時間と手間がかかる。そこでセブン-イレブン・ジャパンの古屋一樹社長は2016年の就任直後、まず「店舗の質を重視しよう」と表明。そのための取り組みの一つとして本部が企画したのが、この外国人店員向けの研修だったというわけだ。

 外国人店員のための研修なので、通常の研修では足りない部分を補う目的がある。ということは、ある意味、この研修のプログラムには外国人店員だからこそ気づく「ここが大変だよ! 日本のコンビニ」が凝縮されているともいえる。