Part1:修理を素早く終わらせるテクニック

「電話」と「チェックシート」で修理時間を短縮


 パソコンが故障したときは、購入したショップではなく、メーカーのサポート窓口へ電話するのが解決の近道だ。メーカーに電話して現在の症状を的確に報告する。すると症状によっては、実は簡単な設定の変更だけで直る場合もある。1件の通話時間は平均12~13分。この電話サポートで「全体の5割のトラブルが解決する」(NECパーソナルプロダクツの星野敬正オペレーションマネージャー)という。

 電話をかけるときには、サポート担当者に要点を的確に伝えよう。電話サポートで必ず聞かれることをまとめておけば、短時間で済ませられる。図1が主な流れ。電話をする前に、製品の「型番」「症状」「トラブル前にインストールまたは増設したもの」を確認しよう。

  ●サポート窓口に電話し、3ステップで的確に伝える

パソコンの型番を伝える
現在使っているパソコンの「型番」を伝える。型番とは「製品名」や「製造番号」ではない。例えば、NECのノートパソコンではキーボード左上、デスクトップパソコンでは本体の左側面に記載されている
現象を「2W1H」で伝える
パソコンで何(What)をしようとしたときにトラブルが起きるのか。それは、いつ(When)頃から発生しているのか。また、どのような状態(How)になるのかを、具体的に伝える
ソフトや周辺機器を伝える
トラブル発生直前に、自分がインストールしたソフトや、実行したウィンドウズのアップデート、増設した周辺機器名を具体的に報告する。新たに追加されたソフトやデバイスドライバーが、トラブルの原因になることが多いためだ

図1 診断の所要時間は平均12~13分。電話サポートで解決できなかった場合は、修理の発注方法が伝えられる

 なおメーカーによっては、ウェブサイトで修理相談を受け付けている(図2)。

●富士通WEB修理相談
図2 富士通では、ウェブサイトでも故障相談を受け付けている。症状を入力すると、担当者から折り返し電話が入る

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